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【宿泊シリーズ】インバウンド特化型ホテル「FP HOTELS 難波南」の裏側に迫る、支配人が語る外国人宿泊客が満足するための秘訣とは。

当社は2017年4月にインバウンドの宿泊特化型ホテルとして FP HOTELS 難波南 をオープンしました。そこで今回は、訪日外国人の増加に伴い、インバウンド需要で稼働率が上昇している宿泊業界の特集シリーズをお届けします。

第一回の今回は、ランドオペレーターである当社がホテル事業に参入した経緯から現在のオペレーションでの学びまで、インバウンドのホテル宿泊事情に関して支配人の増田 篤紀にインタビューを行いました。

果たして、FP HOTELS 難波南 はインバウンド特化型ホテルとしてどのような特徴があるのでしょうか?

ランドオペレーターが運営するインバウンド特化型ホテル、FP HOTELS 難波南

FREEPLUSのホテルブランド、FP HOTELS の第一号店。大阪のミナミエリア、新今宮から徒歩1分と便利な立地。従来のホテルに比べ、お客様がリーズナブルな料金でより快適なステイが送ることができるプレミアム3つ星ホテル。当ホテルのコンセプトは ” LOW PRICE, a little LUXURY “

当社の主事業は、海外の旅行代理店に日本の旅行パッケージを販売するランドオペレーター事業。これまで、世界29カ国、610社以上の旅行会社との取引実績があり、累積50万泊以上の外国人観光客を取り扱ってきたノウハウが詰まったインバウンドの宿泊特化型ホテル、FP HOTELS 難波南 が2017年4月にオープン。

FP HOTELS 難波南 のホームページは、こちら

masudaFP HOTELS 難波南 で支配人を務める増田 篤紀。当社のランドオペレーター事業でタイでの営業や訪日団体ツアーの飲食店即時予約サイト(JAPARES)の立ち上げにも携わった経験を持つ。

質問項目

  • Q1. どのような経緯でFREEPLUSはホテル事業に参入したのですか?
  • Q2. 外国人観光客のニーズは日本人宿泊客とはどう違うのですか?
  • Q3. FP HOTELS 難波南 のサービス面でのこだわりは何ですか?
  • Q4. FP HOTELS 難波南 に宿泊するお客様はどのような客層ですか?
  • Q5. FP HOTELS 難波南 はどのような立地なのですか?
  • Q6. お客様からどのような口コミがありますか?
  • Q7. FP HOTELS の今後をお聞かせください。

Q1. どのような経緯でFREEPLUSはホテル事業に参入したのですか?

団体ツアー商品の一部、ホテルが枯渇状態に、大阪での宿泊予定を大阪府外のホテルで対応

当社の主事業であるランドオペレーター事業は、ホテル, バス, ガイド を国内で手配し、海外の旅行代理店に販売しております。ただ、当社の訪日外国人取扱数の急激な増加に伴い、供給をすぐに伸ばすことができない日本国内のホテルは枯渇状態に陥り、日本の受け入れ体制の不十分さが指摘されるようになりました。

特に大阪府の客室稼働率は2016年に84.1%と日本国内で最も高く、繁忙期のホテル予約では大阪のホテル100社以上に電話をかけてもインバウンド受け入れ可能な客室が見つからず、大阪府外の 神戸, 姫路, 淡路, 奈良 のホテルに送客するケースも少なくありませんでした。

補足:客室稼働率は観光庁が公開する「宿泊旅行統計調査」を参照

ホテルの供給不足でホテル開業へ、ランドオペレーターのノウハウが詰まったホテルの誕生

そこで、ホテルの供給不足に対して、当社はホテルの建設を本格的に始動させました。当社のホテルブランドとして、建物の設計から朝食のメニューまで、”外国人観光客” のニーズにこだわりました。ランドオペレーターとして培ったノウハウ、そして周辺のホテルに泊まる訪日外国人へのアンケート調査をもとにお客様目線で、一からホテルを建てました。

Q2. 外国人観光客のニーズは日本人宿泊客とはどう違うのですか?

日本人ビジネス客と団体の外国人観光客とのニーズの相違がビジネスホテルで起きている

団体ツアーで来日する訪日外国人は主に立地やコスト面から日本人が出張等で利用するビジネスホテルに泊まるケースも少なくありません。そのため、日本人出張者をターゲットとして内需によって支えられてきたビジネスホテルでは、旅行を目的とした訪日外国人旅行者にとって必ずしも快適に過ごせる仕様とは言い難いのが現状です。

訪日外国人はホテルのソフト面をより重要視、親身な接客対応が満足度に繋がる

日本人宿泊者はホテルのハード面にこだわり、訪日外国人はホテルのソフト面にこだわる傾向があると感じております。外国人観光客はホテルを一足出ると言語面での心配や日本での土地勘がないため、ホテルスタッフへの質問が多く、日本人宿泊者よりも訪日外国人の方がお客様とスタッフとの接点がより多い傾向にあります。例えば、ホテル周辺の観光地や飲食店の丁寧な説明やチェックアウト時の荷物の預かりなどが求められるようになります。

Q3. FP HOTELS 難波南 のサービス面でのこだわりは何ですか?

日本の丁寧な接客だけでなく、「手触り感」のあるフレンドリーさを目指す

FP HOTELS 難波南 では「手触り感」のあるフレンドリーなサービスを心がけています。日本のサービスを象徴する丁寧さや礼儀正しさだけでなく、海外のお客様から親しみを持ってもらうような人と人の心が触れ合うようなサービスを目指しております。接客では訪日外国人が話す言語で対応するため、様々な言語を話すスタッフを積極的に採用し、英語, 中国語, インドネシア語 など、多言語でのきめ細かい接客対応を拡充しております。

IMG_4250インドネシア人スタッフの接客風景

Front Deskロビーの雰囲気

リーズナブルな料金で少しラグジュアリーさを感じさせる「プレミアム3つ星ホテル」を目指す

「日本のホテルの部屋は狭い」、インバウンドのお客様から多く聞くクレームです。そこで、FP HOTELS 難波南 は日本の通常サイズよりも1回り広めのお部屋を設計しました。エコノミーダブル(最大2名), ダブル(最大2名), ツイン(最大2名), デラックスダブル(最大5名)の4種類のお部屋を用意しております。お客様の快適さを左右するベッドは全米シェアNo.1のSertaを利用し、アメニティーは少々贅沢さを感じさせるものを選定しております。

さらに、全室にWiFiを完備し、備え付けのiPadからはフロントへの連絡も可能です。特に、口コミからは「部屋の広さ」,「部屋の防音性」,「布団の心地よさ」をお客様からすでに高評価を頂いております。

価格やサービス内容の詳細は、ブッキング・ドット・コムアゴダをご参照ください。

Economy Doubleエコノミーダブル(13㎡)

Double2ダブル(17.9㎡)

Twinツイン(18.5㎡〜18.8㎡)

Deluxe Twinデラックスツイン(25.6㎡)

Sink洗面台

Deluxe Twin Bathroomデラックスツインのバスルーム

客室内での設備は訪日外国人の利便性を追求、多言語接客のIT化も進める

設備面ではコンセントが世界各国対応タイプで訪日外国人が変換プラグを利用する必要がございません。スマートフォンもUSBケーブルで充電することができ便利になっており、部屋の明かりはオン・オフするだけでなく、強弱を調整することも可能です。さらに、各部屋にはiPadが完備されており、電話機からではなく、自社で開発したiPadのアプリからフロントへの連絡もできます。ホテルの案内情報は 日本語, 英語, 中国語, 韓国語, タイ語, ベトナム語, インドネシア語 の7カ国語で表示されてようになっております。

Power Plug世界各国対応タイプのコンセント

iPad多言語対応が可能なiPad

食事の好みは国ごとで多種多様、訪日外国人の受け入れで培ったノウハウを活用

食事面では訪日外国人の受け入れで培ったノウハウやデータベースをもとに国ごとで食事内容を選定しております。例えば、フィリピンだと白飯の量を通常の1.5倍、タイだと焼き魚やフルーツ、インドだとチャイティーを飲む習慣やベジタリアンが多いので紅茶とホットミルク、そしてシリアルやフルーツを多く用意しております。食事はインバウンドの嗜好や宗教上の制約が大きく影響する分野でもあり、各料理の原材料に 豚肉, 牛肉, 牛乳, 小麦 などが含まれているのか分かりやすく表示しております。さらに、朝食の時間帯は朝の7時から9時30分まで朝食ビュッフェを提供し、早朝で関西空港から出発されるお客様には軽食を用意することも可能です。午後3時から夜12時まではラウンジをホテルのゲストに解放し、お茶やコーヒーを無料でお飲みいただけます。

Meal1朝食メニュー例

Meal2朝食メニュー例

Food sign原材料を簡単に表示したメニューラベル

Loungeシックな雰囲気の朝食ラウンジ

Q4. FP HOTELS 難波南 に宿泊するお客様はどのような客層ですか?

自社の団体ツアー客を主に送客、他社ツアーの利用例も

FP HOTELS 難波南 に宿泊するお客様は当社が企画するツアーに参加する海外からのお客様を主に送客しております。さらに、ランドオペレーターとして6年以上の実績がある当社は団体旅行を扱う他社からのお客様もございます。団体旅行で利用するホテルにはバスでの乗り降りがしやすいことやインバウンドの個人客よりも最低15平米以上の部屋の大きさを求められることなど、海外の旅行会社からのニーズをよく知る当社は他社のツアーからのご要望にも柔軟に対応できます。

団体ツアー集中集客にはリスクあり、OTAを駆使したFIT集客でリスク分散も

当ホテルに泊まるお客様は団体ツアー客だけに限りません。団体ツアーはキャンセルや減室のリスクもあったり、閑散期もあるため、ブッキング・ドット・コムやアゴダなどのOTAからFIT(個人旅行客)の集客も積極的に行なっております。

閑散期には積極的な訪日プロモーションでFREEPLUSブランドを確立を目指す

当社はホテルブランドとしての認知度向上を目的としたプロモーションを積極的に実施しました。販促キャンペーン第1弾として、台湾人・香港人向けの訪日観光メディア、「樂吃購(ラーチーゴー)!日本」にて「 FP HOTELS 難波南 」の客室を特別価格の99円で提供するキャンペーンを5月1日から5月31日まで実施しました。そして、第2弾として、タイガーエア台湾にて台北から大阪までの往復航空券(2チケット)を購入した方を対象に、「 FP HOTELS 難波南 」の客室を無料で利用できるキャンペーンを6月1日から6月31日までスタートさせました。その他に、海外にてオンライン旅行事業を展開するエボラブルアジアと「 FP HOTELS 難波南 」を含めたダイナミックパッケージの共同開発も進めております。

Q5. FP HOTELS 難波南 はどのような立地なのですか?

JR, 南海電鉄, 地下鉄御堂筋線 の3駅に挟まれ、公共交通機関での移動に便利

FP HOTELS 難波南 の最寄駅は新今宮駅で、南海電鉄とJRの両駅からも徒歩1分と便利な立地にあります。関西空港へのアクセスも南海電鉄では乗り換えなしで一本で行けるためアクセスも良好です。さらに大阪の主な観光地である 梅田, 心斎橋, 難波, 天王寺 を一本で結ぶ地下鉄御堂筋線の動物園前駅まで徒歩で1分と観光地への移動も便利です。

ホテルの周辺は「ローカル感」が溢れる大阪のミナミエリア、難波と天王寺に近い

FP HOTELS 難波南 の周辺はドンキホーテが徒歩圏内3分内にあり、訪日外国人の買い物にもとても便利です。さらに、観光地は北に難波、東に天王寺があります。難波では大阪の観光名所の「道頓堀」があり、買い物街として賑わう「心斎橋」も近くにあります。天王寺では大阪のソウルフード、「串カツ」の激戦区で賑わっており、徒歩15分圏内には日本一高いビル「あべのハルカス」から大阪の景色を一望することができます。

お客様の声を実現、レンタサイクルで徒歩で行けない大阪のディープな体験ができる

そんな大阪のローカル感が溢れるミナミエリアへ自転車で回りたいというインバウンドのお客様の声があり、当ホテルは宿泊客を対象に自転車レンタルのサービスをスタートしました。徒歩では遠いエリアへも自転車で気軽に行くことで、観光客が少ないディープな大阪を訪れることができます。

高級リゾートで有名な星野リゾートの参入で「新今宮」のさらなる認知度向上に期待

高価格帯のリゾート運営で知られる星野リゾートは新今宮駅沿いにラグジュアリーホテルの建設を2020年までに完成させる予定です。未開発だったJR大阪環状線新今宮駅ホームに面した約14,000平米という広大な敷地で、新今宮駅を通り過ぎる通勤客も楽しめる新たな都市景観を創出するホテルを開発するという発表もありました。今後も立地の利便性から「新今宮」の認知度が上がっていくことが予想されます。

nambaネオンで夜も賑わう道頓堀で有名な難波

Tennoji「串カツ」が有名でローカル感が溢れる天王寺

FP HOTELS 難波南 周辺2当ホテルから徒歩3分のドンキホーテ

Rental Bike当ホテルで利用可能なレンタル自転車

Q6. お客様からどのような口コミがありますか?

インバウンドのお客様の声をもとに設計した客室の評価は高い

すでに FP HOTELS 難波南に泊まった海外からのお客様から満足の声を聞いております。ホテルの客室について「清潔感」,「防音性」,「広さ」,「寝具の心地よさ」といった評価を頂いております。新しいホテルということもあり、「清潔感」に関しては口コミが多いのですが、逆に言うと訪日外国人の関心事とも考えられます。日本のホテルの中には「タバコの匂いが気になった」や「ホテルが古く清潔感に欠けていた」などのクレームも受けたことがあり、「清潔感」はインバウンドのお客様であっても注意する必要があります。

コミュニケーションの接点が多いインバウンドにきめ細かい対応

接客に関しても「国際的」,「フレンドリー」,「安心感」と海外の言語に堪能なスタッフからのきめ細かい対応には満足の声を頂いております。フロントには周辺マップを用意し、海外の言語に堪能なスタッフが丁寧にホテル周辺の情報を説明することで異国でのコミュニケーションに対する不安感を減らすことができます。

公共交通機関で観光地や空港へのアクセスが良いだけでなく、近隣の「ドンキホーテ」も大人気

ホテルの立地に関しても「 JR, 南海電鉄, 地下鉄 の駅から近い」,「関空とのアクセスが良好」,「ドンキホーテでの買い物に便利」といった口コミがあり、空港と観光地へのアクセスがよく、外国人観光客は立地の便利さを感じてくださっております。さらに、「ドンキホーテ」というキーワードは中華圏のお客様からの口コミに多く、買い物できる場所から近いのも高評価でした。

ブッキングドットコムとアゴダによる当ホテルの口コミ評価(2017年6月16日時点) Reviews (Japanese)外国人観光客からの口コミ例:

  • 真新しいホテル。ホテルのデザインはシンプルでモダンな感じ。ベッドと枕はとても気持ちく、部屋の防音性が高い。心温まるサービスで中国語を話すスタッフが対応。駅からも近く、公共交通機関での移動も便利。深夜過ぎまで営業するドンキホーテも近くにあり、とてもおすすめです。お値打ちな価格で泊まれます。(ダブルルームに2人で宿泊した中国人女性)
  • 部屋の防音性が非常に高く、素晴らしい。ソフトドリンクが無料で飲めます。駅に近くとても便利。ベッドもとても気持ちいいです。スタッフは国際的で、あらゆる質問に辛抱強く答えてくれます。特に3人の台湾人スタッフから安心感を感じます。100点満点です。非常におすすめです。(オランダ在住の中華系のお客様)
  • 元々ツインで予約しましたが、4人いたのでデラックスツインにアップグレードしてくれて、とても嬉しかったです。部屋ではiPadが利用できます。JRと南海電鉄の新今宮駅の真ん中、空港へのアクセスも良好。動物園前の6番出口まで徒歩3分。ドンキホーテが近くにあり、フロントでクーポンを取得することができます。フロントでは中国語と英語が話せるスタッフがいるので、コミュニケーションには問題はありません。(ツインルームにグループで宿泊した台湾女性)
  • 駅に近い立地だが、とても静か。部屋は広くて、綺麗。(韓国人男性)
  • ホスピタリティーが良く、部屋が綺麗。駅から近いものの、防音対策がしっかりなされています。(フィリピン人男性)
  • JR, 南海電鉄, 地下鉄 からもアクセスが良好。部屋はとても綺麗だった。そして、とてもフレンドリーなサービス。英語でのコミュニケーションも素晴らしい。(エコノミーダブルルームに2人で宿泊したタイ人男性)
  • 電車で関空へのアクセスがとてもいいので、ここに1泊しました。大満足でした。ホテルは2017年4月1日にオープンしたてで新しく、汚れがないほど綺麗でアメニティーも十分揃っています。難波にあるレストランやお店は徒歩圏内。ベッドは気持ちよく、羽毛布団は天から降りてきたかのように柔らかい。(ダブルルームに2人で宿泊したノルウェー人男性)
  • 真新しいホテル。とてもフレンドリーなスタッフ。駅に近くて便利。(ポーランド人男性)

Q7. FP HOTELS の今後をお聞かせください。

ホテルの増設でFREEPLUSブランドの確立へ

第1号店の FP HOTELS 難波南 に引き続き、当社は第2号店を大阪府西成区に建設を予定しております。今後も日本の都市部を中心にホテルを展開し、インバウンド特化型ホテルにおけるFREEPLUSブランドの確立を目指しております。

お客様からの声に耳を傾け、サービスのさらなる向上に繋げる

「自転車で周辺地を回りたい」というお客様の一言から、自転車のレンタルサービスを始めました。他にも、お客様がiPadで起床時間を各自でアラーム設定する手間を省くために、団体のお客様に一斉に同じ時間にアラームが設定できるような機能を追加したりと、今後もさらなるサービスレベルの向上に努めて参ります。

ラウンジスペースを利用したイベント開催で他社と差別化を図りたい

そして、今後はラウンジスペースで各種イベントを開催したいと考えております。イベントを通じてスタッフとお客様が触れ合う機会を増やすことで、さらなるお客様の満足度の向上に繋げていきたいです。海外の言語に堪能なスタッフからなる当ホテルのユニークな特徴を活かしたインバウンドのイベント開催は他社にはない強みです。

以上、FP HOTELS 難波南 の支配人、増田 篤紀とのインタビューをお届けしました。

今回特集した FP HOTELS 難波南 の紹介文は、当社が運営する訪日観光メディア「 JAPAN TIMELINE 」でも7カ国語に翻訳しております。さらに、今回のインタビュー内容(一部省略)は本メディア「 INBOUND RESEARCH .jp 」でも7カ国語( 日本語, 英語, 中国語繁体字, 中国語簡体字, 韓国語, タイ語, ベトナム語, インドネシア語 )で配信しております。海外の言語で読まれたい方は是非をご覧くださいませ!

訪日客の受け入れで垂直統合を目指す当社がホテルを開業したことで、インバウンドマーケティングの領域においても、今までの街頭やバスでのリアルリサーチだけでなく、新たな拠点として “ホテル” でのリサーチやサンプリング、ラウンジを活用したイベント開催など、当社が提供する訪日外国人向けのマーケティング施策の拠点も広がりました。

次回、インバウンドの宿泊特集シリーズの第2弾として、FP HOTELS 難波南から徒歩12分と近くでゲストハウス、「 Funtoco Backpackers Namba 」を運営する西沢 翔太郎さんとのインタビュー内容をお送りします。ほぼ同エリアに位置するホテルとゲストハウスの運営者からのインタビューをした結果、宿泊形態の違いでインバウンドのニーズはどのように変わるのでしょうか?

本メディア「 INBOUND RESEARCH .jp 」では、旅行現場での生の声をもとに作成した自主調査記事を隔週配信いたします。インバウンドのリサーチやプロモーションに関する質問等ございましたら、以下のお問い合わせフォームより気軽にご連絡いただけますと幸いです。今後ともご覧くださいませ!

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